Las gestiones bancarias tradicionales se encuentran en una encrucijada. El aumento en el uso de las nuevas tecnologías e Internet por parte de los consumidores ha incrementado las expectativas de los clientes, se ha reducido la lealtad del usuario y ha traído consigo nuevos participantes al sector. Estos desarrollos, junto a las consecuencias de las crisis financieras recientes, han representado una importante amenaza para los bancos tradicionales. Sin embargo, también suponen una gran oportunidad.
La proliferación de dispositivos inteligentes y la aparición de la tendencia omnicanal han cambiado las expectativas del cliente. Actualmente los consumidores tienen acceso a los servicios online las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Pueden utilizar los servicios bancarios con tan sólo tocar un botón en cualquier tipo de plataforma (tablet, ordenador portátil, teléfono móvil…), y utilizar diferentes canales como el correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales para tener acceso a estos servicios o recibir soporte por parte un agente.
El aumento del uso de estas tecnologías está impulsando la demanda de un nivel de eficiencia y comodidad que no estaba disponible tiempo atrás. Según Capgemini, estas mayores expectativas están representadas por la caída del Customer Experience Index, lo que demuestra que los clientes de la Generación Millennial (Y) han registrado menor satisfacción con su banco respecto a cualquier otra generación.
Esta dinámica cambiante de los clientes también ha producido una disminución en la fidelidad. Hoy en día, si un banco no proporciona servicios lo suficientemente rápidos, el cliente simplemente se marcha a otro banco que sí es capaz de ofrecérselos. El Informe World Retail Banking Report 2015 de Capgemini desveló que sólo el 51% de los clientes del Banco Central Europeo es probable que se mantenga en sus bancos en los próximos seis meses, descendiendo un 3% desde 2014.
Los bancos tradicionales no sólo están soportando más presión que nunca a la hora de atender las demandas cambiantes de los clientes, sino que también deben competir con otros actores venidos de la nueva ola de la tecnología financiera (FinTech). Esta tecnología de reciente creación está perturbando el sector al ofrecer una variedad de servicios alternativos desde plataformas de préstamo como RateSetter a procesadores de pagos como Apple Pay. Los FinTechs son una amenaza que debe ser tomada en serio por los bancos tradicionales, ya que el sector FinTech ha reportado beneficios por un valor de 20 mil millones de libras para la economía del Reino Unido.
Juan Leal Cárdenas
Informe Retal Banking Report 2015, (vídeo solo disponible en inglés)
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